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HOTLINE GOES SERVICE DESK

Unsere stetig wachsende Kundenanzahl und die Vielfalt unseres Produktportfolios machen es notwendig, unsere interne Organisation des gesamten Servicebereiches daran anzupassen. Neben vielen Maßnahmen, die wir in den nächsten Kapiteln vorstellen ist die erste, dass wir unserer Hotline einen neuen Namen geben, nämlich

MOTIONDATA Service Desk.

Der Grund dafür liegt darin, dass unser Service Desk sich nicht bloß um Fehlerbehandlung kümmert, sondern eine Vielzahl an verschiedenen Anfragen abhandelt, wie z. B. Anfragen aller Art, Unterstützung, Installation von Zusatzprodukten etc. Dieses breite Spektrum an Dienstleistungen spiegelt sich im „einfachen" Namen Hotline nicht wieder. Deshalb ist es uns wichtig, für diese umfassenden Leistungen auch einen sprechenden Namen zu verwenden. 
Alle damit einhergehenden Neuerungen werden Ihnen in den folgenden Abschnitten erklärt und freuen uns, Sie in Zukunft noch besser betreuen zu können.

DER MOTIONDATA SERVICE DESK

Wie bereits eingangs erwähnt ist nicht nur der Name neu, sondern auch die Organisation in der Abhandlung der Anfragen sowie ein neues Ticket-System, welches die Kommunikation und den Informationsaustausch mit unseren Kunden transparenter und effizienter macht. Nachfolgend werden die Neuerungen erklärt.

ANFRAGEN PER TELEFON

Selbstverständlich besteht auch wie bisher die Möglichkeit, Ihre Anfrage telefonisch bei uns zu deponieren, allerdings mit einem großen Unterschied zum bisherigen System.
Wenn Sie uns unter der Telefonnummer 0316 / 255599 anrufen, haben Sie die Möglichkeit, sich direkt in den betreffenden Bereich verbinden zu lassen:

1 – Anfragen an den Vertrieb
2 – Anfragen zur MOTIONDATA Software, Web Solutions & Apps und AS/400 Solutions
3 – Anfragen betreffend Systemtechnik (Infrastruktur, Hardware)

Neu ist, dass Sie mit Wahl der Nr. 2 bereits direkt mit einem Spezialisten bzw. einer Spezialistin für die MOTIONDATA Software verbunden werden, der/die Ihre Anfrage in unserem neuen Ticketsystem erfasst. Soweit wie möglich werden wir versuchen, Ihre Anfrage sofort zu beantworten, sofern es sich um Belange handelt, die keiner Fernwartung bedürfen. In diesem Fall wird Ihre Anfrage an einen Kollegen weitergeleitet. Der Unterschied zum bisherigen System besteht darin, dass Sie sofort mit einem Spezialisten bzw. Spezialistin sprechen, der Ihre Anfrage entweder gleich beantworten oder zumindest qualifiziert mit der korrekten Priorisierung an einen Kollegen oder Kollegin weitergibt.

Telefonische Annahme

Da gute Beratung am Telefon etwas Zeit benötigt bitten wir um Verständnis, wenn es zu Wartezeiten kommt. Wir empfehlen Ihnen, sofern es sich nicht um eine ganz dringende Anfrage handelt, unser neues Kundenportal zu verwenden, welches nachfolgend beschrieben wird.

ANFRAGEN PER E-MAIL

Wie bisher haben Sie auch die Möglichkeit, Ihre Anfrage per Mail an hotline@motiondata.at oder servicedesk@motiondata.at zu senden. Wir möchten jedoch darauf hinweisen, dass diese Art der Anfrage kurzfristig durch unser neues Kundenportal abgelöst wird, welches nachfolgend beschrieben wird.

Hinweis:

Wenn Sie Anfragen per Mail an die o. a. E-Mail Adressen senden beachten Sie bitte, das Mail nie ohne Betreff zu senden. Mails ohne Betreff werden vom System ignoriert!

DAS KUNDENPORTAL

Das Herzstück unseres Service Desks ist das neue Ticket-System, an welches ein Kundenportal angebunden ist. Sobald Sie sich im Kundenportal registriert haben, haben Sie die Möglichkeit, Ihre Anfragen direkt an das richtige Team zu stellen und profitieren dabei von weiteren Vorteilen, die in den nächsten Abschnitten erklärt werden.

DURCHSUCHEN UNSERER ONLINE DOKUMENTATION (WISSENSDATENBANK)

Ein Teil unserer Maßnahmen betrifft die Optimierung unserer Dokumentationen, die in weiterer Folge in das Kundenportal einfließen. Sie haben hier die Möglichkeit, nach bereits bestehenden Lösungen oder Antworten zu suchen. Geben Sie einfach einen Suchbegriff ein, die Echtzeitsuche listet Ihnen relevante Artikel auf und möglicherweise wurde durch einen bestehenden Artikel Ihre Anfrage bereits beantwortet.
Durchsuchen der Online Dokumentation

Während Ihrer Eingabe werden Ihnen Artikel vorgeschlagen, die unter Umständen für Sie relevant sind.

Vorschläge auf Grund Ihres Suchbegriffs

Sollte das Ergebnis nicht zu Ihrem Suchbegriff passen, dann klicken Sie einfach auf Das ist nicht das Richtige. Sie werden wieder auf die Startseite zurückgeleitet. Sollte der Artikel jedoch Ihre Frage beantworten würden wir Sie bitten, uns das mit der Frage Könnte dies Ihr Problem lösen mitteilen.

AUSWAHL DER PRODUKTSPARTE

Haben Sie in der Online-Dokumentation keinen passenden Artikel oder Antwort gefunden, erstellen Sie einfach eine Anfrage. Dabei wählen Sie zuerst die Produktsparte aus, zu der Sie eine Anfrage stellen möchten. Zur Verfügung stehen folgende Bereiche:
Auswahl der Produktsparte

  • MOTIONDATA Software | Alle Anfragen, die das Dealer Management System (DMS) MOTIONDATA betreffen
  • Systemtechnik | Alle Anfragen zu Infrastruktur, Hardware, Fremdsoftware (Virenschutz, Firewall etc.)
  • Cloud Solutions & Apps | Alle Anfragen zu unseren Web-Lösungen, wie z. B. CRM, Fahrzeugmanagementsystem, Websites etc.
  • AS/400 | Alle Anfragen zu unseren AS/400 Lösungen (IFZ, ITS, APZ etc.)

Hinweis:

Erfassen Sie Ihre Anfrage zum richtigen Produktbereich, wird sie direkt dem zuständigen Team zugeordnet. Sie verkürzen den administrativen Aufwand und erreichen dadurch eine schnellere Reaktions- und Lösungszeit.

AUSWAHL DER ANFRAGEART

Im nächsten Schritt wählen Sie aus, welche Art der Anfrage Sie erstellen möchten. Dabei stehen Ihnen folgende Kategorien zur Verfügung (können je nach Produktsparte variieren):

  • Unterstützung oder Frage | Wenn Sie Fragen haben oder Unterstützung benötigen und es sich um keine Fehlermeldung handelt.
  • Fehlermeldung | Wählen Sie diese Anfrageart bei Fehlermeldungen, Programmabstürzen oder nicht in das System einsteigen können.
  • Anforderung oder Idee | Sie haben einen Verbesserungsvorschlag zum Produkt oder eine Idee für eine neue Funktion.
  • Kaufinteresse | Wenn Sie sich für eine Programmerweiterung oder ein zusätzliches Modul interessieren

Auswahl der Anfrageart

ERSTELLEN DER ANFRAGE

Nachfolgend wird beschrieben, wie Sie sehr schnell eine Anfrage über das Kundenportal erstellen können. Als Fallbeispiel wird behandelt, wenn Sie eine Frage zum Produkt MOTIONDATA hätten.
Dazu klicken Sie im Bereich MOTIONDATA Software auf Unterstützung oder Frage.
Auswahl der Anfrageart

Danach öffnet sich das Erfassungsformular, in dem Sie Ihre Anfrage eingeben. Folgende Felder stehen Ihnen dabei zur Verfügung:

  • Betreff | kurze Zusammenfassung der Anfrage (Pflichtfeld)
  • Beschreibung | geben Sie hier die detaillierte Beschreibung Ihrer Anfrage ein (Pflichtfeld)
  • Dateianlagen | Übermittlung von Screenshots, Dokumenten etc. (Optional)

Bevor Sie die Anfrage mit der Schaltfläche Erstellen anlegen, können Sie entscheiden, ob Sie die Anfrage im Namen Ihres Unternehmens erstellen oder es sich um eine persönliche Anfrage handelt. Die beiden Möglichkeiten haben folgende Auswirkungen:

  • Mit Ihrem Unternehmen teilen | Alle Benutzer des Kundenportals in Ihrer Organisation können diese Anfrage sehen
  • Private Anfrage | Nur Sie können diese Anfrage im Kundenportal sehen

Erfassen der Anfrage

Hinweis:

Je genauer die Beschreibung Ihrer Anfrage ist, desto besser können wir Ihre Anfrage einstufen und dem geeigneten Mitarbeiter zuordnen. Wir würden Sie daher bitten, Ihre Anfrage zumindest in kurzen Worten zu beschreiben. Anfragen nach der Art „Bitte um Rückruf" führen zu einer längeren Bearbeitungszeit und wir können die Anfrage nicht einstufen.

Nachdem Sie Ihre Anfrage erstellt haben, wird Ihnen diese als Zusammenfassung angezeigt. In dieser sind folgende Informationen enthalten:

  • Betreff und Beschreibung
  • Wer hat die Anfrage erstellt und mit wem wird sie geteilt (eigene Organisation oder privat)
  • Aktueller Anfragestatus

Zusätzlich haben Sie nun folgende Möglichkeiten:

  • Keine Benachrichtigung | sie deaktivieren damit E-Mail-Benachrichtigungen zu der Anfrage
  • Teilen | sie können die Anfrage mit Personen Ihrer Organisation teilen, wenn Sie diese zuvor als Privatanfrage erstellt haben
  • Eskalieren | Verwenden Sie diese Option nur dann, wenn es sich wirklich um ein Problem handelt, dass Sie am Weiterarbeiten hindert. Sie werden aufgefordert, eine kurze Information für uns zu hinterlegen.
  • Dieses Problem beheben | Diese Option wenden Sie an, wenn Sie in der Zwischenzeit bereits selbst eine Lösung gefunden haben. Sie werden aufgefordert, einen kurzen Kommentar für uns zu hinterlegen.
  • Anfrage stornieren | Findet dann Anwendung, wenn Sie die Anfrage irrtümlich erstellt haben oder Sie bereits selbst die Lösung gefunden haben.
  • Einen Kommentar zu dieser Anfrage hinzufügen | Wenn Sie noch eine wichtige Information oder eine Dateianlage hinzufügen möchten, verwenden Sie bitte diese Funktion.

Zusammenfassung der Anfrage
Nach Erstellung der Anfrage erhalten Sie eine E-Mail Bestätigung, dass wir Ihre Anfrage erhalten haben. Bitte antworten Sie nicht darauf, es handelt sich dabei um ein automatisiertes Mail. Möchten Sie die Anfrage noch mit einem Kommentar versehen, verwenden Sie bitte die Kommentarfunktion im Kundenportal unter der jeweiligen Anfrage.


E-Mail Bestätigung über den Eingang der Anfrage

AUFLISTUNG UND STATUS IHRER ANFRAGEN

Sie können alle Ihre Anfragen bzw. die Anfragen Ihrer Organisation auflisten, in dem Sie im rechten oberen Bereich des Kundenportals auf Anfragen klicken.
Aufrufen der Anfragen

In der Auflistung können Sie alle von Ihnen erstellten Anfragen einsehen, egal ob sie offen oder abgeschlossen sind. Des weiteren wird Ihnen der aktuelle Status Ihrer Anfragen angezeigt.


Auflistung Ihrer Anfragen

DIE KOMMUNIKATION MIT UNSEREN BERATERN

EINEN KUNDENKOMMENTAR HINZUFÜGEN

Möchten Sie Ihrer Anfrage eine Zusatzinformation hinzufügen, haben Sie die Möglichkeit, einen Kommentar zu hinterlassen, nachdem Sie die Anfrage im Kundenportal aufgerufen haben.

Hinzufügen eines Kundenkommentars

DER BERATER HINTERLÄSST EINEN KOMMENTAR

Manchmal kann es vorkommen, dass unser Berater oder Beraterin zur Beantwortung Ihrer Anfrage Zusatzinformationen benötigt oder Ihnen eine Mitteilung sendet. Dadurch ändert sich der Status Ihrer Anfrage auf Warten auf Kunden. Sie sehen den hinterlegten Kommentar im Kundenportal direkt in der Anfrage. Parallel dazu bekommen Sie aber auch eine E-Mail-Benachrichtigung, damit Sie darauf aufmerksam gemacht werden, dass wir Informationen von Ihnen benötigen.

Kommentar des Beraters im Kundenportal
E-Mail Benachrichtigung über das Hinzufügen eines Beraterkommentars

LÖSUNG UND ABSCHLUSS IHRER ANFRAGE

Konnte Ihre Anfrage gelöst werden, wird diese von uns abgeschlossen. Die Anfrage finden Sie im Kundenportal unter den abgeschlossenen Fällen. Parallel dazu erhalten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung über den Abschluss der Anfrage. In diesem E-Mail finden Sie auch einen Link über die Erhebung der Zufriedenheit über die Abwicklung Ihrer Anfrage (optional).

Auflistung der abgeschlossenen Anfragen im Kundenportal
E-Mail Benachrichtigung über den Abschluss Ihrer Anfrage